Aquello de los casos de éxito en Social Media


El tema de los casos de éxito en las redes sociales siempre me ha llamado la atención. Es muy fácil para las empresas grandes, con mucho dinero, invertir en influenciadores, publicidad online y offline, agencias de publicidad, etc. por lo que los logros están más garantizados (no siempre, claro está) para ellos.

Pero, ¿a qué llamamos un caso de éxito en las redes sociales?




Para mi el éxito en cualquier red social, para cualquier marca, es que establezca una relación, una interacción, un enganche con sus seguidores/clientes/consumidores/comunidad. Una marca puede ser inmensa y gastar mucha plata dejándose ver en las redes sociales, pero si no interactúa o si no lo hace adecuadamente, no es un caso de éxito para mi.

Cada vez que un cliente/seguidor hace una mención a una de las marcas que llevo hablando bien de la atención, de lo bueno del producto, incluso un simple "gracias por la ayuda y por su respuesta" es un éxito para mi y la empresa. ¿No debería ser así?

¿Por qué fijarnos los casos de éxito en algo tan lejano cuando lo tenemos tan cerca y tan palpable como una foto en un local donde muestran el producto y el grupo con una gran sonrisa?

¿Por qué no llamar caso de éxito el resolver sus dudas, atender sus quejas a tiempo y resolverlas, que nos mencionen cuando menos lo esperamos, que nos recomienden, sin importar cuántos seguidores tenga la cuenta?

¿Acaso eso no es éxito? No nos vayamos al retorno de la inversión monetaria per se, que ya sabemos que las redes sociales van más de la mano con eso, lo social, la gente, tu gente. Si tienes un buen enganche, tengas la cantidad que tengas de seguidores, las ventas y el dinero llegarán.

No podemos comparar el éxito obtenido por una pastelería, al éxito obtenido por una empresa de restaurantes con franquicias en cada centro comercial, cada ciudad y diferentes países, pero seguramente para esa panadería el que se haya incrementado sus clientes, que la gente les comente sobre sus productos en las redes sociales, que los recomienden, es un gran éxito. Seguramente para la empresa grande, sería una nimiedad...

No es falta de ambición, creo que es falta de un enfoque más verdadero y no tan utópico, que no hará sentir mal a nadie y hará ver lo más importante, lo que sí se hace con la gente, con la comunidad y el enganche que tengas con ella, más allá de lo grande o pequeña que sea tu marca.

¿Ustedes qué opinan?

4 comentarios :

Juan Carlos Jiménez dijo...

Hola Lupita! Me gusta mucho tu reflexión, Me parece muy pertinente.

Se suele asociar el éxito a "grandes logros", y desde el punto de vista práctico, el éxito de pequeñísimos logros con muchos clientes y de manera constante, tal como lo planteas.

El éxito no es un estado absoluto, ni estático en el tiempo. Así que un "caso de éxito" debería acotarse a un momento y a un hecho específico.

Además, me gusta mucho el énfasis que pusiste con la atención al cliente, que en esencia es lo que más deberían hacer las empresas en las redes sociales.

Gracias por la oportunidad de compartir.

Carlos M dijo...

Saludos,

Creo muy pertinente la evaluación de que el "éxito" no es un concepto dogmático que puede aplicarse a cualquier situación. Sobretodo en redes sociales y mucho más cuando aplicamos conceptos de mercadeo a ellas. Mucho menos pensar que el terrible concepto de "tener mas seguidores es tener mayor éxito" es correcto.

Sin embargo, quisiera añadir que la evaluación de éxito en una gestión depende directamente de la estrategia que se siga y el objetivo que se busque. Para marcas con un brand equity alto en referencia a calidad lo mas probable es que buscar awarness sea lo principal, es decir, buscar la mayor cantidad posible de seguidores pues esto luego se traduce en una mayor captación de potenciales clientes y por ende tiene un ROI especifico extraído de generar ventas.

Para otras marcas, el objetivo es buscar acercase al consumidor. En este punto, no importa si la cuenta crece en 100 o 1000 usuarios, sino en que dichas interacciones crezcan. El éxito en este planteamiento estaría definido por dichas preguntas, comentarios y conversaciones generadas.

Tener un nivel de conversación y cercanía con tus seguidores es inmensamente importante. Y debe ser parte de la filosofía de todas las marcas en redes sociales. También lo es el generar contenido relevante, estar al día con trends (que sean lógicos para tu marca), y no ser una cuenta invasiva.

Creo que lo que intento explicar es que siempre es bueno recordar que una gestión en redes sociales es una herramienta fundamental dentro de un conjunto de estrategias de mercadeo moderno, que de cumplir su función de manera exitosa, contribuye a conseguir mas ventas, mas awarness y mas conversación.

Muy buen articulo, es una conversación que debe darse mas seguido.

Curiosa Rivers dijo...

Juan Carlos, creí que mi respuesta a tu comentario en G+ se vería por aquí y ya veo que no. Gracias por comentar y mostrar tu punto. Qué bueno que no estoy tan sola en este pensamiento.

Curiosa Rivers dijo...

Hola Carlos, que tal. Concuerdo 100 % contigo. No hablé ampliamente de los objetivos porque no era el punto. Es obvio que los objetivos son muy importanteen la estrategia.
He leído a muchos hablar sobre los casos de éxito de tal o cual marca o tal o cual profesional de Social Media sin saber si, como tú dices, lograron sus objetivos y por ende lograron el éxito que estaban buscando. Hablan de casos de éxito por tener un número enorme de seguidores o una respuesta viral y a mí me parece que se pierden de vista en los detalles.
De hecho, tu comentario refuerza mi punto en el post. ;)
Muchas gracias por tan rico comentario.
Feliz tarde.

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