El estado de la atención al cliente. Infografía

Un estudio realizado por SwordCiboodle indica que  hoy en día, "lo social" se está  cambiando fundamentalmente en cómo, dónde y a quién la gente se dirige en busca de ayuda.

Ciboodle encuestó a 400 profesionales de todo el mundo, con representación de más de 10 industrias verticales. El objetivo era comprender el estado actual del servicio al cliente social para ver lo que están haciendo, lo que se está midiendo, y lo más importa para la empresa social en potencia.

59% de las organizaciones han adoptado Twitter y el 60% adoptó Facebook. Casi el 85% de las personas que las han adoptado, han adoptado las dos redes juntas.

Más del 90% de los encuestados sugirió que la adopción de canales de servicios sociales es lo que hay que hacer tanto para el cliente como para el negocio.

Concluyeron que deben haber mejores prácticas en la selección de canales que se ofrecen a los clientes, ya sean sociales o no, centrándose en las necesidades del usuario y sus demandas. Sin embargo, los resultados del estudio indicaron que menos de un tercio incluye a los usuarios en la implementación de estos canales.

Mientras que las organizaciones todavía tienen dificultades para justificar sus decisiones en adoptar las redes sociales, y no se activa un seguimiento de la interacción de costos a través de canales sociales, más del 90% de los encuestados sugirió que estar en ellas es lo más correcto, tanto para el cliente y la empresa . 

¿Qué depara el futuro?
 
Está claro: los medios sociales afectan al mundo de los negocios como un tornado, y la encuesta nos dice que no hay muchas empresas por ahí que no están experimentando con algún tipo de compromiso social con sus clientes. Algunos lo ven como una nueva gran oportunidad para impulsar la satisfacción, la lealtad, y la diferenciación. No sólo los clientes seguirán comprando sus productos, sino que se convertirán en promotores de su marca. Y, sin embargo, a diferencia de la participación ofrecida a través de los canales más tradicionales, hay mucho acerca de los canales sociales que carece de estructura, integración y sinergia con la participación más amplia de clientes. Los canales de comunicación tradicionales siguen siendo importantes, y las compañías que buscan la forma de equilibrar los dos van a establecer los estándares de servicio de hoy y de mañana.
 

Este informe no está nada más centrado en cuánta gente está utilizando Twitter o Facebook para la atención al cliente (59% y 60% respectivamente), o cuántos no hacen nada por el servicio al cliente social (17%). De hecho, una de las revelaciones más interesantes fue que las pequeñas y grandes organizaciones  son casi similares en su adopción y comprensión, mientras que las organizaciones medianas han mostrado en cambio la precaución y la adopción de los canales de retos sociales (como lo han hecho en el pasado para otros canales de participación del cliente). 

Hay tres razones para cambiar:

1. Los clientes se han vuelto más poderosos.

 
2. Las organizaciones se dieron cuenta que la retención de clientes es más barato y más fácil que la adquisición de clientes.


3. Los primeros indicios, basados ​​en los canales sociales aprovechando de servicio al cliente, sugieren que es mejor que las organizaciones se centren en la retención de clientes en comparación con el ahorro de costos.


Existen 5 principales beneficios por la que las organizaciones deben integrar las redes sociales en los departamentos de atención al cliente:

1. Incrementar la satisfacción del cliente
2. Satisfacer las expectativas de los clientes
3. Beneficios intangibles
4. Mejora de la fidelización
5. Reducción de costes de atención al cliente





El tamaño si importa.


Cuando se trata de servicio al cliente, el tamaño hace la mayor diferencia para los segmentos de apalancamiento "social"

Las organizaciones más pequeñas utilizan el servicio personalizado al cliente como ventaja competitiva


Al comparar los EE.UU. y el Reino Unido, se encontró que los estadounidenses han estado usando los canales sociales para la atención al cliente un poco más de tiempo y tienen un menor número de encuestados que confiesan que todavía no están preparados (o interesados​​) en la prestación de servicio al cliente a través de las redes sociales.






Concluyendo, y luego de leer este estudio, ¿está tu empresa dispuesta, abierta y preparada para entender que las redes sociales son una parte esencial de la atención al cliente?

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