El monitoreo es la mejor forma de atajar una crisis ante de que se convierta en un huracán. Insito mucho en que programar las actualizaciones puede ser una gran ventaja, pero eso no significa que debemos olvidarnos y no monitorizar lo que se dice sobre nosotros. Programar no es robotizarse.
Al tener una crisis, problema o queja en las redes sociales lo primero que debes hacer es identificar al usuario para saber qué tipo es.
La siguiente infografía recomienda que en el caso de los troll, no se responde. Yo pienso que puede responderse, con mucha cautela, mano izquierda e inteligencia, de forma de no crear un problema mayor.
Un usuario insatisfecho o molesto puede convertirse en un troll y debido a su molestia "calmar las aguas" puede costar bastante, pero lo inducado es nunca dejar de dar la cara.
Llevar la conversación a mensajes directos, correos y vía telefónico es lo más indicado en estos casos, pues la cercanía permite entender y desahogar el problema.
Si no conoces la respuesta, búscala correctamente de mano de tu cliente o departamento encargado.
No olvides que siempre se debe tener un manual de crisis o protocolo de casos de crisis para saber cómo actuar en estas circunstancias.
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