Más sobre manejo de crisis en redes sociales. Infografía

Las crisis llegan sin anunciarse. Por esto es muy importante tener una manual de crisis o un procedimiento a seguir en estos casos.

Lo primero que se debe hacer es tener una monitorización de todo lo que tenga que ver con la marca para poder detectar qué se dice y cuándo se dice.

Se debe tener una comunicación amplia con el equipo y la empresa para solucionar a tiempo y eficientemente la crisis. Tener pasos básicos a seguir mientras se contacta a la empresa, es un buen comienzo.

Muchas crisis se agrandan por la burocracia que se genera con empresas que no confían en las personas que manejan sus redes sociales para que ellos atajen el problema y vayan calmando la situación, y en vez de esto, no les permiten responder a tiempo y en la espera se va generando más molestia y viralidad del problema.

El entrenamiento para una pronta y eficiente respuesta a una crisis no debe dejarse sólo al Community Manager, sino también al personal de la empresa, sobre todo el equipo que estará aunado a la persona que lleva las redes sociales.

Una vez hecho el contacto con la persona que presenta el problema, lo mejor es llevar la conversación a mensajes directos, correos electrónicos o llamadas telefónicas para discutir el asunto con mayor privacidad.

Si la crisis es generada por una actualización hecha en las redes sociales, es bueno pensar unos segundos en una respuesta adecuada. La crítica no debe ser tomada a modo personal, y no debe olvidarse que muchas veces un humor sano salva la situación.

También, es bueno saber diferenciar un usuario con una queja o un troll malicioso que ansias de crear un problema. Cada cual tiene una forma de atenderse.




 El sentido común es el mejor de los sentidos a utilizar en estos casos.




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