La mala atención al cliente: La punta del iceberg




El título puede sonar pretencioso o escandaloso, pero no lo es si lo vemos con profundidad.

Este era un post que me negaba a escribir tras dos experiencias que viví y que muchos catalogarían de normales, en dos lugares distintos de Caracas, Venezuela.

Entré en una tienda de bisuterías para buscar algunas cosas que me hacían falta. Al entrar noto que habían tres personas frente a la computadora de la caja y ninguna dió los buenos días. Seguí hacia lo que buscaba y al ver que el producto no tenía precio le pregunto a la que creo que es la encargada de la tienda. Ella me dice que al frente de mí hay un letrerito con los precios (Que diferente hubiera sido darme el precio y luego decirme eso, pero...) Veo el letrero y me doy cuenta que los precios están colocados con nombres que desconozco y supongo que es para darle facilidad a los empleados. Le digo que no entiendo cuál producto concuerda con cuál precio y ella me dice, sin despegar los ojos de la computadora, que vaya agarrando cada producto y veo el letrerito.

Respiré profundo varias veces y le dije que mejor regresaba cuando ella y sus amiguitos dejaran de jugar en la computadora y ella comenzara a trabajar. Acto seguido abrí la puerta y me fuí.

Yo no compré nada. Ellos no vendieron nada. Muchos aquí dirán que es normal,  pero ¿es normal que le pagues a una persona para que no haga su trabajo? No sé, yo creo que lo que se está volviendo normal es que no nos quejemos con los gerentes y estas cosas sigan pasando.

Me voy al gimnasio y me dirijo a la sala de Spinning. Un empleado me dice que si quiero hacer bicicleta me vaya a las que están afuera - O_O - Le digo que siempre hago Spinning en esa sala, dispuesta para ello, él me dice que no se puede. No digo una palabra más y busco a uno de los encargados, total, para eso pago bastante por ese gimnasio, ¿no? Le explico al encargado, que se extraña del asunto, y me dice que puedo usar la sala cuando quiera y me acompaña hasta allí. El empleado era de mantenimiento, el encargado me dice que estaba limpiando las bicicletas, pero que puedo usar las que él ya haya limpiado. El empleado de mantenimiento alza los hombros como gesto de: "Haz lo que te dé la gana" y sale molesto. Le digo al encargado que espero no se haya molestado y que si me hubiera dicho eso yo hubiera hecho otra cosa hasta que él terminara.

Al final, hice mi entrenamiento, terminé y salí de allí pensando: "¿No era más fácil para todos que el empleado me dijera que estaba limpiando y volviera luego?". Claro que sí, pero se limitan a lo que les pagan, en este caso limpiar, y listo.

Me tropecé con un post de Acceso Directo en donde había una frase que resume todo lo que pienso cuando me tropiezo con situaciones como estas:

Por falta de un clavo se perdió la herradura. Por falta de una herradura se perdió el caballo. Por falta de un caballo ser perdió el jinete. Por falta del jinete se perdió el mensaje. Por falta del mensaje se perdió la batalla. Por la derrota en la batalla se perdió el imperio. Y todo por la falta de un clavo en la herradura.

Muchos creen que quejarse por estas cosas es perder el tiempo, que así somos, así siempre serán las cosas y no hay nada que hacer, pero justamente contribuímos a que nada mejore y poco a poco estos casos aumenten.

Ahora, piensen como dueños de esos locales. ¿Les conviene que un cliente se vaya sin comprar por culpa de un empleado flojo? ¿Les conviene que un cliente piense dos veces en renovar su suscripción por maltrato o flojera de un empleado?

Ahora, piensen como empleados: ¿Les conviene que alguien con güáramo se queje con el gerente y pierdan su trabajo por no querer hacerlo correctamente, por vivir con flojera? ¿Sabes cuántas personas están sin trabajo y quisieran ese puesto que tú tienes y desperdicias?

Somos un conjunto, nadie es una isla, y cada granito de arena que aportemos ayudará a mejorar la atención al cliente, un centro comercial, una urbanización, una ciudad, un país.

¡El cambio comienza por ti!


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