Qué tan rápido responden las marcas a las comentarios



Qué tan rápido responden las marcas a las comentarios


En Social Media no todo es programar, hacer imágenes, reportes, estadísticas y analizar. Si pierdes el toque humano te conviertes en una vitrina más. Una vitrina en la que muchos lean y sigan de largo. ¿Es ese el enganche que buscamos? Por supuesto que no.

Al principio de este año, brandwatch hizo un estudio con casi 100 marcas. Desde más de 300 cuentas de su equipó, les Twittearon a estas marcas para ver el tiempo de respuesta. Les hicieron menciones neutras, preguntas por DM y quejas, y estos fueron los resultados.

La mayoría de marcas ignoran las menciones en Twitter


En general, el 46,6% de las marcas interactúan con cualquier mención en general. Para las marcas del Reino Unido, esto fue de 50,9% y para las marcas estadounidenses apenas 43,3%

Un 64,6% de las marcas minoristas a las que les hicieron una pregunta específica, respondieron dentro del plazo de cinco días del estudio (ninguno respondió después de ese tiempo). Las marcas del Reino Unido tenían más probabilidades que los estadounidenses para responder, con un 71,4% en comparación con sólo el 59,5% en los EE.UU..






Estas marcas fueron mucho menos propensas a responder cuando el tweet no incluía una pregunta directa, incluso cuando incluyó el nombre de la marca cono el arroba.

Sólo el 28,8% de las marcas estudiadas engancharon con los comentarios 
neutros taggeados, el aumento de 31,3% para las marcas del Reino Unido y la caída de 27% para los Estados Unidos.

Las marcas tardan más en responder a las preguntas que les hacen que a los comentarios generales


Aunque las preguntas directas son más propensos a generar una respuesta en las marcas, el tiempo de respuesta es mucho más lento que cuando les hacen una mención en general.



Las marcas norteamericanas son más rápidas en establecer relaciones con los comentarios genéricos taggeados (con arroba), tardando un promedio de sólo 50 minutos para comprometerse con una mención que no implica una pregunta. Las marcas del Reino Unido toman un poco más de una hora, (63 minutos).

Las preguntas se resuelven después de dos horas y media (157 minutos) en promedio. Las marcas del Reino Unido son un poco más rápidas (152 minutos), que las marcas estadounidenses (163 minutos).


Sólo el 11,2% de las marcas minoristas responden a las preguntas en una hora


El 64,6% de las marcas responden a preguntas directas dentro de las 24 horas. Sólo el 4,6% responde dentro de los primeros 15 minutos, y el 11,2% responde al cabo de una hora.





La mayoría de las marcas conservan una identidad colectiva al abordar las preguntas de los clientes


El 69% de las marcas minoristas en Twitter optan por responder a preguntas como una voz de marca unificada, mientras que el 31% utiliza el nombre de individuos o iniciales de los Community Managers del momento para comunicarse de una manera personal.



  
Cuando los Community Managers se identificaron en las respuestas de las marcas, era un poco más común el uso de las iniciales.

Cuando se utilizaron nombres, los guiones eran la forma más popular para separar el nombre del texto, y cuando se utilizaron las iniciales ^ fue el único carácter utilizado para separarlos del mensaje principal.


 

El método más común de las marcas que responden las preguntas, es resolver directamente en Twitter


La táctica más común era responder a la pregunta formulada escribiendo una respuesta o solicitando más información en un solo tweet - 52,4% de las marcas tomó este enfoque.





Otro método popular en la respuesta fue señalar a un enlace web que contiene más información o detalles sobre la resolución de la pregunta.

Muy pocas marcas intentaron llevar la conversación de Twitter hacia otro canal, con el 7,1% utilizando mensajes directos a llevar el tema a un correo electrónico, y el 2,4% que ofrece un número de teléfono de atención al cliente.


Para las menciones neutrales taggeadas que no incluyen una pregunta, las marcas que deciden participar normalmente intentan iniciar una conversación


Aunque sólo el 28,8% de las marcas se compromete con comentarios neutrales que cuentan con el arroba de la marca en el tweet, la mayoría de estos optan por entablar una conversación como una respuesta.





Poco menos de un tercio de estas marcas utilizan la función "favorito" de Twitter para reconocer este tipo de tweet, pero no twittean ninguna respuesta.

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Aunque hayan sido sólo 100 marcas y no estén entre las marcas más grande o las latinoamericanas, me pareció importante resaltar los errores que aun se cometen en las redes sociales en cuanto a la atención a las menciones se refiere.

Descuidar las menciones es arriesgado, no crea enganche, no crea empatía, no crea comunidad, aleja a tus seguidores. Al final, simplemente leen, te ignoran, y si te mencionan lo hacen a sabiendas de que no serán respondidos, por lo que las menciones no serán del todo agradables.

Parece un detalle ínfimo, pero es la parte más importante. 

Ya sea una mención en general, una pregunta, una queja, todas deben ser tomadas en cuenta. Posiblemente habrá muchas de las menciones neutrales que se pasen por alto, pero no significa que se deban pasar todas. Debemos hacernos sentir. Hacerle saber a nuestra comunidad que estamos ahí. Que no somos robots.

Con desagrado veo como las marcas se aupan haciendo RT de los mensajes positivos que les hacen, pero muy poco responden con RT a las críticas, quejas o preguntas que reciben. La autoalabanza también cansa.

Puntos a tomar en cuenta para seguir mejorando. Recuerden que eso es parte de nuestro trabajo.


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