Algunas marcas continúan ignorando la creciente demanda de atención al cliente en Twitter




Con todo y la facilidad de la tecnología actual, algunas marcas continúan ignorando la atención al cliente en Twitter.  Así lo indica un estudio de Social Bakers.

Algo tan sencillo como tener columnas de menciones o palabras clave en tus plataformas de trabajo, ya sea Hootsuite o Tweetdeck, facilita esa atención y ayuda a proporcionar la respuesta inmediata que se requiere elevando el enganche de la comunidad con la marca. Con todo y eso, muchas marcas tardan más de lo debido en responder, ignoran muchas de sus menciones o responden con  mensajes casi robóticos a los pedidos de su comunidad.

Tan fácil que es personalizar los mensajes, incluso los que dicen que deben dirigirse a tal sitio o llamar a tal teléfono para obtener la respuesta que buscan. Tan fácil que es monitorizar las redes sociales, desde la PC, tableta o celular.

Los usuarios esperan una respuesta a sus preguntas en un término de 1 hora. ¿Tu marca responde rápida y eficientemente?

¿Sabías que mientras tú no respondes tu competencia puede aprovechar y acercarse a ese consumidor para ofrecerle uan solución, algo mejor o algo parecido, y que en la inmediatez de tu competencia está que pierdas el enganche con esa persona?

Éste es un ejemplo de marcas y tiempos de respuesta a su comunidad.





Se puede apreciar que Telkomsel tiene un tiempo de respuesta de unos 11 minutos, una tasa de respuesta a las preguntas de sus usuarios de 82.3% y una tasa de respuestas a las menciones de 70.9%.

La demanda de atención al cliente en las redes sociales ha estado subiendo de manera constante en los últimos años y seguirá haciéndolo. Los que no pueden responder a sus clientes, donde los propios clientes esperan que suceda, darán paso a que la competencia los supere. Los que puedan distinguirse de la competencia dando a su comunidad un enfoque personal y resolviendo de manera eficiente, crearán buenos resultados, multiplicando sus interacciones, así como fuera de las redes sociales, con mayor conciencia, reconocimiento de marca y la lealtad.

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