El reporte refleja la experiencia de consumidores reales y suinteracción a través de correos electrónicos, Facebook y Twitter. Increíblemente les llevó 4 años tener todo esto para que pudiéramos tener datos más exactos.
Es increíble pensar que hace apenas 20 años los consumidores podían contactar a las marcas sólo por correo o teléfono y actualmente existan tantos canales, desaprovechados en su mayoría, en donde poder atender sus quejas, reclamos y sugerencias.
El problema es cómo los consumidores determinan cuál es el canal correcto para esto, y el resultado arrojó seis factores para saberlo:
1.- Contenido.
Los consumidores, aunque sean grandes fans de la marca, no necesariamente quieren ser "amigos" de éstas. Ellos marcas gruesos límites sobre dónde, cómo y cuándo recibir las comunicaciones de mercadeo apropiadas.
2.- Inmediatez.
Los consumidores generalmente eligen un canal dependiendo de la rapidez que obtengan en su queja, sugerencia, mención o reclamo, ya sea por mensajes de texto, teléfono, correo, mensajes instantáneos o redes sociales. Si tienes el permiso para tratar y resolver estos casos "urgentes", entonces, hazlo. Sino la marca debe considerar mover sus comunicaciones por canales menos urgentes como correo o correo electrónico (aunque esto sería una pérdida valiosa de recursos).
3.- Accesabilidad.
La capacidad de archivar fácilmente y acceder a mensajes que los consumidores puedan obtener/leer después en ese canal.
4.- Privacidad.
A los consumidores les importa saber si las conversaciones quedarán seguras, si podrán confiar en la discreción de la marca y la plataforma, sobre todo en casos urgentes/extremos/privados. (Abrir canales privados como correo electrónico y/o mensajes directos en las redes sociales es una buena solución).
5.- Formalidad.
Los cazadores de talento buscan ponerse en contacto a través de sitios web, correos electrónicos o números telefónicos. A la hora de recibir asun tos más formales, los consumidores prefieren esta vías.
6.- Iniciación.
Punto final, pero lo que da inicio a los anteriores. Si el consumidor comienza una conversación con la marca el canal debe ser el más apropiado para conitnuar dicha conversación (es por esto que debe elgirse un buen canal/red social/forma de comunicación). La naturaleza de la conversación puede hacer que se necesite hacer pública o se necesite hacer en privado.
Preferencias personales de comunicación:
Con tantos amigos, los consumidores escocgen muy bien las marcas que tendrán acceso a su correo, número telefónico y a quiénes deciden seguir en sus redes sociales.La imagen 1.1 refleja los canales usados más frecuentemente para la comunicación personal escrita.
La imagen 1.2 refleja los canales preferidos basados en los permisos dados a mensajes promocionales.
Email: El canal preferido por el consumidor para el marketing directo
El correo electrónico no sólo está vivo, sino que es el número uno en ser el canal directo
en términos de uso diario y preferencia del consumidor, tanto para usos personales como para marketing directo, todo esto gracias en gran parte a la familiaridad, flexibilidad y universalidad de este canal.
Una nueva generación de teléfonos inteligentes y los usuarios de tabletas también están impulsándolo.
Apesar de las otras opciones y de haber disminuído un poco, el correo electrónico es el canal superior en términos de aceptabilidad para todos los tipos de mensaje de marketing mensaje, según la encuesta.
Desde alertas de viaje y recibos de compra, a mensajes promocionales y encuestas, el correo electrónico es considerado como el canal directo más apropiado para que las marcas se comuniquen con los consumidores.
En resumen, si estás buscando una base sólida para tus comunicaciones de marketing directo
no busques más allá del correo electrónico, ya que es donde la gran mayoría de los consumidores están dispuestos a comprometerse con las marcas.
En la siguiente imagen podrán observar la frecuencia con que los encuestados utilizan el correo electrónico, Facebook, SMS, hacer check in, mensajería instantánea, mensajes a travéz de aplicaciones móviles, Twitter, LinkedIn.
En vista de que este estudio comenzó en 2008, la siguiente imagen muestra cómo han cambiado las preferencias de los consumidores desde ese año hasta 2012.
Podemos ver cómo los mensajes de texto van ganado terreno al correo electrónico, al igual que las redes sociales. Sin embargo, en cuanto a promociones permisadas, sigue de primero el correo electrónico.
El correo está vivo. Alerta con los mensajes de texto. Evoluciona lo social.
Aunque el correo electrónico ha superado al correo directo como el canal más aceptable para toda la gama de comunicaciones de marketing, el correo directo está en un muy cercano número dos. En canales como el correo electrónico, SMS y las redes sociales, los consumidores aprecian la tangibilidad de correo directo, su flexibilidad, y el ritmo de una vez al día. También sigue siendo el único canal donde los mensajes no solicitados (es decir, SPAM o correo basura) son aceptables para la mayoría de los consumidores, tal vez debido en gran parte a los costos de producción y de distribución fuerza a los remitentes de hoy a ser aún más pertinentes y específicos que en el pasado.La siguiente imagen pide indicar el nivel en el que sienten que sería aceptable que los vendedores le envíen diferentes tipos de mensajes a través de los canales resaltados:
Con respecto a los jóvenes
Mientras que la edad es un indicador significativo de las preferencias de los canales, el
propósito del mensaje es un indicador más significativo, incluso los adolescentes son propensos a aprovecharlos para las comunicaciones de comercialización. Los consumidores son los guardianes de casi todas las formas de mensajerías directas disponibles.
En la siguiente imagen podemos ver como los jóvenes entre 15 y 17 años usan a diario el correo electrónico, Facebook y los mensajes de texto como primera opción d combinación para recibir estas comunicaciones de mercadeo.
Crecimiento del texto y las redes sociales para comunicarse con los amigos
Cruce de canales en el comportamiento de compras.
Esta investigación ilustra el comportamiento de compra en el que vivimos en un mundo multi-canal donde las marcas que pueden realizar campañas a través de las masas, y en los medios de comunicación directos tienen una clara ventaja sobre sus competidores menos coordinados.La imagen 1.8 refleja el resultado de la pregunta ¿Alguna vez has hecho una compra como resultado de un mensaje de marketing directo?
La imagen 1.9 refleja el resultado sobre: ¿Cuál de las siguientes actividades han influído para que compres un producto o servicio en los últimos 12 meses?
Permisos para recibir los mensajes de mercadeo o promocionales.
A la pregunta sobre dónde buscas en línea cuando quieres un acuerdo con una marca, las respuestas se ven muy parejas entre el correo electrónico y la página web de la marca:
Con respecto al canal preferido para que lleguen los mensajes promocionales de las empresas, previo permiso concedido, sigue el correo en primer lugar, en todas las edades.
Compartiendo
Al compartir, el correo lleva ventaja incluso a Facebook, pero si ven detenidamente las edades podrán notar que esta tendencia disminuye a medida que se incrementa la edad.
Atención al cliente.
Mientras los titulares anuncian sociales para la atención al cliente, a Twitter y Facebook, esta investigación indica que la mayoría de los consumidores prefieren tratar con los problemas de servicio al cliente en privado a través de tres canales: correo electrónico, correo postal y el teléfono.Los encuestados de más edad se ven más inclinados a escribir por correo sus quejas y sugerencias, mientras los jóvenes se van a Facebook.
Analizando los canales individualmente
"La respuesta es una de las cinco claves para tener un marketing directo exitoso. Y si usted
tiene eso, las otras cuatro no importan. " - Dean Rieck, Copywriter
La fuerza del correo tradicional o directo radica en el impacto, novedad, prospección, respuesta, tangibilidad, segmentación.
La fuerza del correo electrónico radica en las alertas, costos, cupones, flexibilidad, lealtad en la comunicación, métricas, boletines, promociones, mensaje de reenganche, mercadeo de retención, retorno de la inversión, comunicación transnacional-
La fuerza de Facebook radica en sus artículos o actualizaciones, refuerzo de la marca, interacción con el cosumidor, juegos, imágenes, encuestas, compartir, video, promociones virales.
La fuerza de LinkedIn radica en el intercambio profesional, la comunicación formal (profesional).
La fuerza de las aplicaciones móviles y notificaciones push radican en reenganche, mensajes de geolocalización, alertas sociales, mensajes transnacionales, alertas de actualización.
La fuerza de los mensajes de texto radican en las alertas, interacciones en eventos, mensajes sobre eventos, promociones en tiendas, mensajes personales, comunicación iniciada por el usuario.
La fuerza del teléfono fijo radica en alertas, servicio al cliente, communicaciones entrantes, compartir (de consumidor a consumidor).
La fuerza de Twitter radica en noticias de último minuto, actualizaciones de las marcas/empresas, influenciadores, información interna, último recurso como servicio al cliente (yo no lo veo así), actualizaciones sobre el producto/marca/servicio, contenido corto y de valor, promociones virales.
Un interesante y muy completo estudio que lamentablemente sólo abarca Estados Unidos. Sería muy interesante ver esto en Latinoamérica, especialmente en Venezuela.
Sigo afirmando, en conjunto con las personas conlas que he discutido sobre esto, que el comportamiento de Facebook y Twitter en Venezuela es muy distinto al resto del país.
La recomendación como siempre es, estudiar sus comunidades y redes sociales, y sobre todo, medir, para saber qué estrategias aplicar y en cuáles medios.
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