Cultura de servicio del empleado y empleador, incluso en el Social Media.

Ayer me reuní con @GraceKa en el Wendy´s de La Urbina, en Caracas. Luego del asombro del precio de las hamburguesas, ella procedió hacer su pedido en la caja.

En la caja estaba 1 muchacho, junto a 2 muchachas más. El muchacho era el que tomaba la orden y la buscaba, una de las muchachas era la cajera, quien cobraba, pero que en ese momento estaba despachando a una señora, la otra muchacha nunca supe bien que función ejercía, pero allí estaba, hablando con la cajera sobre otra cosa que no era el pedido de la señora.

Grace le da al muchacho su tarjeta de débito y cédula, y este la coloca en la caja. La muchacha 1 toma la tarjeta y se la da a la señora. Grace queda estupefacta y le dice a la muchacha que esa era su tarjeta, en el mismo instante en que la señora le dice que esa no es su tarjeta.

La muchacha 1 le pide la cédula a Grace, ella le dice que se la dio al muchacho junto con la tarjeta, ella pregunta si está segura, cosa que me hizo pensar que Grace iba a estallar. Sugiero que la cédula se la pudo haber dado a la señora que se había retirado ya de la caja, así que la muchacha 1 sale, busca a la señora, y la señora (muy honesta, por cierto) busca en su bolso y se da cuenta que es así, entregándosela.

En este punto la molestia de Grace y mia era evidente. Yo misma no me aguanté y les dije a los 3 muchachos que se enfocaran, que se organizaran para sacar bien y a tiempo los pedidos y que estas cosas no pasaran. Grace estuvo a punto de pedir su dinero de vuelta.

Al revisar que toda la orden estuviera lista incluso la muchacha 1 se notó molesta, pues colocó de mala manera la factura encima de las papas fritas y sin ni siquiera ofrecer disculpas.

Como vi que estaba una supervisora en el piso (área), le dije que cuando pudiera se acercara a la mesa que teníamos que hablar con ella (si hablabamos en ese momento nos hubiéramos comido hasta a los que limpian los pisos).

Al estar en la mesa, Grace se da cuenta que el refresco que había pedido no era el que le habían dado, aunque estaba bien especificado en la factura...

Ya habiendo comido Grace, se acerca la supervisora a la que le explicamos los detalles de la situación. Muy atenta ella nos dijo que pasaría la queja al gerente para que hablara con ellos.

Una vez más queda demostrado que Venezuela no tiene cultura de servicio.

Aquí la mala imagen no sólo nos la llevamos Grace y yo sino la señora a la que tuvieron que molestar dos veces por haberle dado por error los documentos de otra persona. Segura estoy de que ella misma debió haber revisado factura de cobro y documentos antes de irse de allí, por si acaso.

Nunca sabremos si la supervisora en verdad le llamó la atención a estos 3 muchachos que pudieron ocasionar un gran problema si pierden la cédula y tarjeta de débito de un cliente. Nunca sabremos si la queja llegó al gerente. Nunca sabremos si el gerente ofrece apoyo de mejora a los empleados, constante supervisión y entrenamiento diario.

Esta situación me hizo recordar un poco el mal manejo de algunas cuentas en las redes sociales. Parece ser que la regla general es comenzar con buen pie y a mitad de camino todo se hace por inercia, con flojera y sin ganas.


Cuando una empresa contrata a alguien para ejercer el papel de Community Manager, Social Media Manager, etc. debería tener en cuenta que este no es un trabajo en solitario sino que requiere del apoyo de otros miembros de la empresa.


Vemos empresas que contratan a este personal y los dejan a la deriva, teniendo estos que arañar los recursos sin contar con el apoyo que se necesita para ejercer una buena labor. Finalmente, cuando el trabajador de Social Media se cansa y decide dejar de trabajar para esa empresa es entonces cuestionado en su valía y en lo que no logró durante su gestión, pero nunca piensan que la gestión no se realizó de manera efectiva porque no se contó con un equipo y apoyo que dicha empresa debió brindar.

También está el lado en el que el trabajador del Social Media desatiende su trabajo, lo hace de mala gana, maltrata a sus seguidores porque no se siente apoyado, motivado y, obviamente, no tiene ese cultura de servicio.

Tanto del lado de los empleados, a los que les da flojera trabajar, como de las empresas que no ofrecen motivación y apoyo a los empleados, estamos en una debacle en el servicio que nos perjudica a TODOS, porque ese mismo dueño de empresa irá a comprar algo en un supermercado y será mal atendido, y un empleado de cualquier empresa sufrirá lo mismo, porque a la hora de ser "servidos" no hay distinción de puestos de trabajo.

Cualquier empleado debe tener el apoyo del empleador, un constante entrenamiento y supervisión, estimulación y motivación para que su trabajo sea efectivo, se sienta bien realizándolo y por ende el empleador se sienta satisfecho del resultado. Todo un círculo.

Igual he visto gerentes pateando y menospreciando a sus empleados, y estos a su vez hacen lo mismo con los clientes. Si estos empleados no están educados para no reflejar lo que hace el jefe el resultado es desastroso, porque no puedes reprender a un empleado que da un mal servicio cuando tu, como gerente, lo maltratas a el.

Que bonito sería tener, en cualquier puesto de trabajo, una mentalidad de tratar bien al que se atiende, porque ese es un cliente que traerá más clientes a ese lugar, pero sobre todo porque a nosotros, cuando somos clientes, nos gusta que nos traten bien, pero eso no lo veo en un futuro muy cercano, no tanto por lo jefes o personas encargadas sino por la gente misma, que no es capaz de avanzar, crecer, mejorar por sí sola.

...

2 comentarios :

Rancilyo dijo...

Grandes verdades! por cierto, no solo la calidad del servicio de wendy's, sino también la calidad de presentación en su comida ha decaído.

Volviendo al tema, la atención al cliente es fundamental. Haciendo una analogía, si un atleta da su mejor desempeño en la cancha/pista así tenga gripe de 40, el personal de atención al cliente debería hacer lo propio.

Cierto, a veces no provoca. Pero ese esfuerzo "extra" es necesario.

Curiosa dijo...

Así es, Rancilyo, como el amigo FUUUAAA dice: Hay que sacar el extra. Eso hace la diferencia del resto.
Gracias por comentar.

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