The Starbucks Experience.
Los 5 principios que te harán mejorar tu marketing.
Sí, es variado, diferente, pero lo que me atrae de esta empresa va más allá de las calorías y sabores que tiene cada vaso. Es más profundo que eso. Es lo que se siente al entrar en sus locales, lo que se percibe, su filosofía, cómo te hacen sentir.
Me tropecé con el libro The Starbuck Experience, de Joseph A. Michelli, por casualidad y me lo devoré. Aquí les traigo extractos de lo que más me gustó para aplicar en el marketing de cualquier marca. Les recomiendo su lectura.
El marketing de Starbucks.
- Hacerte sentir en casa
- Las interacciones positivas de sus partners (así llaman a sus trabajadores) con sus consumidores, cada día
- Hacer sentir bien a sus partners, lo que hace que se refleje en su forma de trabajar e interactuar. Los hacen sentir parte de la empresa
- No te juzgan por cómo te gusta tomar tu café. Ellos te hacen sentir como si esa es la elección perfecta (porque lo es para ti).
Les voy a contar una anécdota.
Yo era asídua visitante de un café en Parque Cristal, Caracas. Un día pedí un guayoyo (café negro bien aguado) mientras le comentaba al dueño del lugar, que era el que me estaba atendiendo, que me gustaba mucho el café (lo que no le dije era que pedir un guayoyo es mi forma de testear si el lugar sabe prepararlo). El dueño me respondió: "Un guayoyo para alguien al que le gusta el café no tiene mucho sentido". Su comentario me pareció molesto e inoportuno. Me juzgó sin saber y sin razón. No volví a ese lugar después de eso.
Yo era asídua visitante de un café en Parque Cristal, Caracas. Un día pedí un guayoyo (café negro bien aguado) mientras le comentaba al dueño del lugar, que era el que me estaba atendiendo, que me gustaba mucho el café (lo que no le dije era que pedir un guayoyo es mi forma de testear si el lugar sabe prepararlo). El dueño me respondió: "Un guayoyo para alguien al que le gusta el café no tiene mucho sentido". Su comentario me pareció molesto e inoportuno. Me juzgó sin saber y sin razón. No volví a ese lugar después de eso.
Al final, yo me tomo el café como me gusta y como quiero. Como local debes respetar mi opinión. A lo sumo, recomendarme algo pero no juzgar.
5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario.
1.- Hazlo tuyo.
Mezclar la pasión, el talento y la individualidad de cada partner para crear una mejor experiencia desde la bienvenida, siendo genuino, considerado, tener conocimiento de su entorno y estar involucrado.
Muchos consumidores se sienten como números para las marcas. Sienten que en realidad no les interesan, ni lo que son ni lo que les gusta. La gente quiere ser reconocida, ser celebrada, se parte de algo, sentirse importante.
No veas a tus clientes como transacciones sino como conexiones.
Un buen entrenamiento a todo tu personal, offline y online, puede hacer todo posible. Recuerda que cuando tus empleados se sienten parte de la empresa la tratan como si fuera de ellos.
Ve más allá de tus necesidades y comienza a ver las necesidades de tus consumidores, de tu personal, del ambiente que te rodea (esto incluye pueblo, urbanización, ciudad, país).
2.- Todo cuenta.
La atención en los detalles, el buen trato, el ambiente de los locales, la reputación, la calidad de los productos, el stock, la música, el mobiliario, la limpieza, las sonrisas. Todo cuenta.
Los detalles afectan la conexión emocional que los demás tienen contigo, con tu marca.
3.- Sorprende y deleita.
Los errores y problemas pasan en todas partes y le pasan a todas las marcas. Cómo los resuelves es el detalle que marca la diferencia.
Starbucks entiende que un cliente insatisfecho representa una oportunidad de mejora en la experiencia. Por ejemplo, si no hay un ingrediente y el cliente debe escoger otra cosa ese pedido se lo dan gratis por la molestia de no haber obtenido lo que quería al principio.
No se trata de ir regalando nuestro producto. Se trata de entender cómo podemos mejorar las cosas, cómo podemos sorprenderlos y satisfacerlos.
Dar valor a la crítica nos hace capacez de crear oportunidades de negocios y mejorar las relaciones.
El detalle está en distinguir entre los clientes que quieren que sus quejas se resuelvan y aquellos que nunca paran de quejarse o nada los satisface.
Actuar rápida y eficazmente en cada paso, sin importar lo pequeño que sea, es muy importante.
Siempre agradece la crítica, discúlpate por el mal momento y busca la forma de solucionar.
Tómalo como una oportunidad de aprender más sobre lo que haces, lo que ofreces, cómo afrontas las crisis y cómo mejor la experiencia del usuario.
4.- Abraza la resistencia.
En Starbucks los partners son entrenados para mostrar su mejor rostro, sobre todo a la hora de afrontar un problema. Ellos son la cara de la marca.
Tienen una política llamada "Sólo di sí". Pero no pueden aplicarla en todos los casos, como por ejemplo, en casos de seguridad o de salud.
Starbucks tiene casos muy particulares que no toda marca enfrentaría bien.
Han tenido casos en donde los consumidores llevan su propia leche para ser agregada al café que ordenen. Por un tema de salud, los baristas les advierten que no pueden calentarles la leche en sus máquinas, pero les ofrecen una solución como darles un espresso en un vaso con hielo y otro vaso para mezclar con la leche que trajeron y así tomar un "iced coffee". Los usuarios han quedado satisfechos con el ofrecimiento. Que sería muy distinto si de plano les dan un no rotundo sin solución.
5.- Deja tu huella
Starbucks está reemplazando 5 % e la energía que se usa en sus tiendas en USA con energía aeólica. También están reduciendo su emisión de carbono en un 2 %.
Con "Providing", proveen de agua a lugares de difícil acceso, construyen escuelas y clínicas, y ayudan a pequeños cafeteros locales e internacionales.
¿Cuáles de estos "Sabías que" conocías?
