Lo primero que viene a nuestra mente es el Community Manager, pero ¿qué pasa cuando es la empresa la que no avisa con tiempo, no tiene una agenda, no planifica ni integra al Community Manager en el día a día? Lo que sucede son actualizaciones extemporáneas, ofertas engañosas, promociones inexistentes, que sean los clientes los que te informan de lo que sucede en los locales, unfollows, malos entendidos, molestias a los clientes, y por supuesto la mala reputación y comentarios negativos que crean fácilmente un caso de crisis.
Muchas empresas creen que al contratar a un Community Manager tienen todo resuelto, que por arte de magia sabrán cuándo se acaba una promoción, cuándo comienza otra, cuándo ocurren desperfectos que afectan la operatividad, cuándo ocurre un evento; y pocos planifican su agenda incluyéndolos a sabiendas que esa inclusión será transmitida en las redes sociales para su beneficio, en vista de todo lo que puede acarrear no hacerlo a tiempo.
Que desagradable es llegar a un local de comida y pensar todo el día en ese plato suculento que te ofrecieron por Twitter y al llegar al sitio te digan con mala cara: "No hay, venga mañana". No digo que la existencia no se agote, pero al hacerlo la persona encargada DEBE comunicarle al Community Manager para que éste pueda ofrecer dicha oferta o promoción para el otro día, ¿no les parece lógico?.
Un evento, una fiesta, un concurso, un cambio en la página web, una inclusión de herramientas nuevas, todo lo que represente un cambio que nuestros clientes puedan percibir DEBE ser comunicado con anticipación al Community Manager para evitar que las cosas salgan a última hora, y mal.
Un Community Manager planifica su día a día, y como vaya avanzando ese día incorpora, retira, planifica más sobre la cuenta en las redes sociales. Un verdadero Community Manager no es un robot al que no le importa qué piensa la gente o cómo puede afectar o no un cambio o un imprevisto no avisado a tiempo. Si al Community Manager le importa, ¿no debería importarle a la empresa también?
Lamentablemente, repito, lo primero en lo que pensamos al ver y vivir estas cosas es en el Community Manager, cuando en realidad existe un divorcio entre la empresa y éste último que afecta la operatividad y efectividad de lo que se haga en las redes sociales.
Por muy bueno que sea el Community Manager las cosas no funcionarán como deberían. Sin esta coordinación todo esfuerzo será en vano.
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4 comentarios:
Definitivamente de acuerdo, aunque te comento que muchas veces el cliente tampoco está al tanto de lo que está pasando en calle (#fail). Digamos que debería ser una retroalimentación y responsabilidad de todos los que tengan que ver con la marca.
Lo que si es valiosísimo es que las comunicaciones de marca, conceptos, campañas y día a día del servicio que se tengan claros de uno y otro lado (Agencia ATL y Marketing de la empresa), se notifiquen al Community.
Este trabajo se debe hacer con cariño, con pasión, adoptando la personalidad de la marca e impregnandola de la nuestra. Por eso es que nos sentimos responsables y sufrimos las faltas de comunicación y de servicio, nos indignamos y nos contentamos cuando así lo hace el consumidor.
Gran artículo mi estimada.
Saludos
Esto es muy lamentable.
Muchas empresas contratan Community Manager y piensan que todo debe ir en automático. Como Community Manager te digo que es muy desagradable sentir que la empresa no engrana la estrategia 2.0 con la realidad del negocio.
Pienso que nosotros los CM debemos hacer el trabajo de educación a nuestros gerentes de mercadeo, gerentes de marca, dueños de negocios, etc... a los fines que entiendan la importancia vital que tiene el comunicar por las redes sociales.
Saludos
Mary, Carla, lo peor es la disposición, puntualidad y profesionalismo que le ponemos a nuestro trabajo y que no vemos retribuída en la empresa.
Gracias por sus comentarios.
Mary, Carla, lo peor es la disposición, puntualidad y profesionalismo que le ponemos a nuestro trabajo y que no vemos retribuída en la empresa.
Gracias por sus comentarios.
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