Cuando vemos errores como el de la imagen lo primero que pensamos es que es culpa del Community Manager, pero no siempre es así. Claro que no es fácil saber si hay una maquinaria o personal detrás del manejo de cada cuenta en las redes sociales, pero uno se hace una idea viendo la marca.
El caso que traigo a colación hoy es el de @LorealArgentina y contenido que eligieron para el día de la mujer en Twitter. Si en pleno siglo XXI se sigue haciendo mercadeo o marketing (como les guste) como si fuera el siglo pasado eso demuestra que no han aprendido nada de las redes sociales, que no conocen el Manifiesto Cluetrain y que siguen cometiendo los mismo errores.
Decidieron usar el hashtag #MeSientoMujerCuando y unirlo con sus productos de maquillaje. La verdad, algo bastante usado ya, pero bueno. El hecho es que el hashtag era bueno, pero usarlo en un día en el que se celebra el día en que las mujeres pedimos, buscamos, exigimos igualdad y degradarlo con Tweets en el que se denota que las mujeres sólo usan maquillaje para sentirse femeninas fue un craso error.
Hay que destacar, que borraron los Tweets y no emitieron ningún otro que dijera algo sobre el reclamo que la comunidad les estaba haciendo. Es por ello que adjunto la captura de pantalla de un usuario.
Y así pierde el laburo el/la CM de @lorealargentina pelotud@ mayúscul@ pic.twitter.com/QTCQHzd8jv— Leona Zen (@leonaDfuego) 8 de marzo de 2016
Como decía al principio, pensamos en primer lugar que el error es del Community Manager, pero en una marca tan grande no hay una sola persona haciendo todo el trabajo. Aquí hay trabajo de agencia digital, de departamento de mercadeo, al menos, un Social Media Manager y un Community Manager.
Es muy probable que el copy o la parrilla del contenido haya salido de la marca, la agencia (tal vez) le haya dado algunos toques, la marca los aprobó y le toca al Community Manager actualizar las redes sociales. Si no se confía en el Community Manager, si este no tiene suficiente conocimiento o experiencia, el copy pasa sin que se detecte un posible caso de crisis como el que sucedió.
Que se hayan borrado los Tweets y que no se emitiera nada al respecto también denota mucho desconocimiento sobre cómo proceder en estos casos.
Muchas veces el ego de las grandes marcas es la que empaña lo que puede ser una buena labor en las redes sociales. Muchas veces es el ego de las agencias digitales. Otras tantas los errores de los Community Managers, pero en todo los casos siempre se debe pensar qué acción tomar si sucede algo (plan de crisis) y tener la humildad de aceptar las sugerencias del equipo o departamento o del Community Manager.
Tanto contenido de valor que puede generarse para un día como este y todo se pierde por el deseo de vender a juro en las redes sociales, hablar sólo de sus productos y no escuchar a la comunidad.
Es triste para los Community Managers que sí quieren estudiar sobre Social media y trabajar en serio y toparse con marcas y/o agencias que entorpecen en vez de ayudar, que viven en otro tipo de momento del mercadeo y que aún no han entendido de qué van las redes sociales.
2 comentarios:
Pero no sólo es que pueda haber un equipo detrás (más común en grandes empresas), sino que muchas veces en el caso de pequeñas, el/la gerente puede entrar para escribir y/o responder algo a su aire y echar a perder la estrategia que con tanto cuidado has estado desarrollando :(
Cuanta razón tienes, Lucía. He hablado en otras oportunidades sobre eso. Es una falta de respeto para quien lleva las redes sociales, un desconocimiento de su trabajo, y como tú dices, dañan la estrategia. Lo viví, lo padecí. No es fácil.
Gracias por tu comentario.
Saludos.
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