Los comentarios negativos pueden reforzar la imagen de la marca

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Suena paradójico, pero es posible. Los comentarios negativos pueden reforzar la imagen de la marca si la respuesta a esos comentarios es asertiva y a tiempo.

Cuando Starbucks sacó a la luz su nueva imagen navideña una gran parte de sus consumidores se volcaron hacia la marca para acusarla de simplista, de que boicoteaba la Navidad, de que atentaba contra la religión, etc. simplemente porque el vaso era rojo, sin imágenes, sin renos, sin árboles de navidad, sin santa, sólo el logo. ¿Cuál era la idea de Starbucks? Una idea simple, al menos eso dijeron ellos. Un lienzo en blanco (en rojo) para que cada cliente cuente en el vaso la historia que más le guste.


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Críticas iban y venían, y Starbucks simplemente decidió responder de, la que considero, la mejor forma: animar a su comunidad en Instagram a que plasmaran sus ideas y creatividad en esos lienzos rojos y los mostraran en la red social bajo el hashtag: #RedCupArt

“El diseño de este año, es otro modo que tiene Starbucks de invitar a sus consumidores a crear sus propias historias con un vaso rojo que simula un lienzo blanco.
Queríamos marcar el inicio de las fiestas navideñas con un diseño puro que de la bienvenida a nuestras historias. Starbucks se ha convertido en un refugio para esta época festiva. Abrazamos la simpleza y la tranquilidad de la misma.” ~ Jeffrey Fields, VP en diseño y contenido Starbucks.
Al final, los consumidores contentos personalizaron sus vasos y se unieron al juego subiendo sus fotos mientras ellos hacían repost de los mejores.


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Ciertamente, casos como el de Volkswagen dejan su huella, pero también su respuesta ante la crisis.

Un estudio reciente llevado a cabo por investigadores de la Universidad de Minnesota y la Universidad Estatal de Youngstown encontró que aceptar el apoyo y los comentarios opuestos hacia la empresa pueden mejorar su confiabilidad.

Incluso, estudios previos han demostrado la importancia de las respuestas ante comentarios negativos que mitiguen sospechas de segundas intenciones, porque cuando la gente desconfía de la sinceridad de los motivos de la empresa, el mensaje se vuelve contra la empresa y perjudica su reputación.

Aquí en Venezuela vi lo que no había visto antes, una marca hizo RT Quote de una queja. Me pareció maravilloso, porque es muy fácil hacer Retweet de todo lo bueno que nos dicen y hacer como que no pasa nada cuando se quejan de nuestros productos o servicios.

Esta respuesta abierta a todo su timeline demostró sinceridad y verdaderas ganas de solucionar la queja de su cliente


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¡Bravo!

Las quejas deben analizarse y atajarse en el momento. Que sirvan como punto de interacción, aclaración y transparencia. Por supuesto que no hay nada más fácil que quejarse en las redes sociales y por supuesto que es de las cosas que más temen las marcas, pero ¿por qué no tomar partido y hacerlo bien?

Eliminar comentarios, bloquear usuarios, no responder, hacer como que si no sucediera nada lo único que genera es más crisis y más desconfianza.

"Atajar" la queja con un: "Lamentamos mucho el inconveniente, queremos mejorar para ustedes. Llevemos la conversación por mensaje directo para mayores detalle" (por ejemplo) hará que el enfurecido usuario se calme un poco y detalle con mayor claridad en un ámbito más privado. Luego, toca obtener detalles y datos, aplicar el plan de crisis y hacer el contacto con el departamento o persona correspondiente.

Si la marca cometió un error, ¿por qué no puedo admitirlo? ¡Claro que se puede! Nadie está exento de ello.



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Ojalá las marcas se den cuenta este año que las redes sociales son una extensión de su departamento de atención y al cliente y que pueden hacerlo muy, pero muy bien.




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