Los clientes piden atención al cliente en las redes sociales.

Recuerdo haber visto esta infografía en Pinterest y haber pensado en una conversación que tuvimos en un grupo de Social media Managers el día de ayer. En esa conversación hablábamos del camino que seguirán las redes sociales y de su inminente uso como atención al cliente.

Obviamente a medida que una cuenta en las redes sociales tenga más seguidores, es un poco más engorroso el asunto, pero no es imposible con buena coordinación, y yo sí pienso que es posible, además de ser un punto a favor para cualquier marca.

No estoy hablando de que el departamento de atención al cliente se va a mudar a las redes sociales. Hablo de que las redes sociales sean un brazo extra para ayudar a canalizar las quejas y sugerencias de los clientes, pero para esto, como ya dije, debo haber mucha coordinación de parte del Community Manager, el Social Media Manager y la gente de este departamento, para que sepa recibir de buena forma quejas, reclamos y sugerencias y las pueda resolver o traspasar, según sea el caso.

Lo que sí hay que olvidarse es de la consabida frase tipo robot: "@fulanita por favor, escribe a ...... o llama al .... para que solucionen tu caso. Gracias". Esta respuesta es tan desagradable como la musiquita de fondo en una llamada telefónica o que te pasen a una docena de personas y nadie te resuelva.

Según esta infografía, 46% de los consumidores quieren resolver un problema cuando están comprometidos con una marca.

39% están pendientes de dar a la marca sus opiniones sobre ella, sus productos o servicios.

29% de los usuarios de Facebook esperan respuestas a sus preguntas en un lapso de 2 horas.

22% de los usuarios de Facebook esperan las respuestas al menos el mismo día.

30% de los usuarios de Twitter esperan que les respondan en un lapso de 30 minutos.

22% espera las respuestas al menos en 2 horas.

29% las espera el mismo día.

81% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo día para sus quejas y reclamos.

50% de los consumidores son usuarios activos en las redes sociales para poder alcanzar una mejor atención al cliente.

74% de los consumidores piensan que las redes sociales se convertirán en un mayor canal para la atención al cliente en un futuro.

43% dice que una respuesta directa a sus preguntas es más importante en las redes sociales y 31% espera que las redes sociales les provean acceso directo a los representantes de atención al cliente o expertos en el producto.




No olvides que un consumidor sin respuesta o uno que reciba una mala respuesta puede provocar un caso de crisis y manchar tu reputación. Aprovecha las redes sociales para extender un mejor servicio y enganchar a tu comunidad.

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