¿Cuántas veces has dejado una queja, sugerencia o mención a una marca que sigues o lees y has recibido respuesta?
¿Cuántas veces esa respuesta llega días después y es bastante suigeneris?
A mi me ha pasado, por ejemplo con Valmy o Gatorade.
¿Por qué no ponerle atención a estos usuarios también? Está bien que todos los clientes no están en las redes sociales, pero ¿por qué subestimar la influencia, gusto, preferencia, quejas, sugerencias y reclamos de los que sí están?
Twitter tiene más de 500 millones de cuentas (no digamos de usuarios, pues un usuario puede tener varias cuentas), pero según esta infografía, 49% de esos usuarios que se quejan de una compañía en Twitter esperan que esta lea su comentario.
En Facebook, con más de 1.000 millones de cuentas (acotación igual que arriba), el 32% son más propensos a seguir una marca que sus amigos han seguido. Imagínense las consecuencias de leerle a esos amigos que una marca sí los atiende o no.
41% de esos usuarios sienten que Facebook es una buena plataforma para aprender más de una marca.
51% de los usuarios que siguen una marca en Facebook tienen más probabilidades de comprar un producto de esa marca.
La forma tradicional de atención al cliente no tiene porqué excluir a los clientes en las redes sociales. El trabajo en equipo es vital en esta área para resolver problemas que surgen de forma inmediata, con quejas inmediatas, en el lugar.
La mayoría de las personas prefieren quejarse en las redes sociales que llamar al encargado del local, escribir un correo o llamar al 0-800-xxxxxx. Es un punto a tener en cuenta.
Cada vez se suman más marcas a las redes sociales. Entre sus objetivos y metas debe estar a atención al público, entrenar para esto al personal que lleve sus redes sociales y prepararse para ser la mejor atención al cliente de su área o caer en casos de crisis y quejas constantes por atender cuando les parezca.
La decisión es suya.
2 comentarios:
Excelente post y muy de acuerdo en lo que dices, cada vez más la canalización de las quejas irá vía Redes Sociales, por agilidad y, sobretodo, para evitar "atascos" (por llamarlo de alguna manera) que se producen en dichos departamentos, en aras a eludir -muchas de las veces- responsabilidades. Con las Redes Sociales "ya no te escapas" de atenderme y además el usuario se hacer oir, no digamos ya del efecto viral de las mismas. Esperemos que las empresas vayan aprendiendo.
Gracias por tu post.
Hola Jestepar, yo también pienso que hacia allá se focalizará todo, queda de las marcas estar preparadas o enfrentarse a los casos de crisis por no atenderlos.
Gracias por comentar.
Publicar un comentario