Muchas veces nos ha pasado que los Tweets de una marca nos encantan, y apenas llegamos al local nos decepcionamos, ya sea por la comida, el sitio o la mala atención.
También sucede al contrario, una marca no da pie con bola en las redes sociales, pero sus productos, locales y servicios son estupendos, pero ¿qué pasa cuando tanto offline como online la atención al cliente es mala?
Ayer pasé por un local de cupcakes en Caracas que me gusta(ba) mucho y he recomendado varias veces. Cuando voy al Tolón Fashion Mall es mi lugar impelable, pero como el C. C. Líder me queda más cerca, últimamente he tenido la mala suerte de buscar los productos de un local que conozco, y he sido "bombeada" dos veces.
Una vez me dijeron que estaban ocupados revisando la máquina de café... eran 4 personas...
Ayer, la muchacha estaba haciendo los cupckaes y no nos podía antender...
Las dos veces iba con personas a las que les había recomendado el sitio, podrán imaginar mi pena, ¿no?
Como los usuarios son realmentes los reyes de las redes sociales (olvídense del contenido, si no tienen a los usuarios contentos, perdieron el campo) es normal tomar nuestra celular y elevar la queja a Twitter, Facebook o Foursquare. En mi caso, elevé la queja en Twitter, aprovechando que en la franela de la chica estaba la cuenta del local, y me tomé un tiempito mientras no me atendía a mí ni la otra cliente que tenía rato ahí.
Por decencia, no diré el nombre del local, pero quienes me leyeron ayer sabrán de quien hablo. También quiero aclarar que este no es un post de crucifixión sino de reflexión.
Varios Tweets después, incluyendo respuestas a otras personas que también fueron maltratadas (mejor dicho, no tratadas) en el local, la cuenta oficial me dirigió un Tweet frio, simple, robotizado, que agrandó mi molestia: "Querido seguidor! Gracias por sus sugerencias, desearíamos que nos den un número de contacto para comunicarnos, saludos!"
Mi primer Tweet fue la queja, siguieron las menciones de otros que habían pasado lo mismo. Una hora después, la cuenta responde. ¿El error? La generalización y automatización del mensaje:
Les daré un consejo de gratis a esas marcas que están en las redes sociales y creen que con mensajes automatizados resuelven casos de crisis.
Primero: Vean este post: Si te ríes en Havanna Café te sacan, un caso que aún suena. Sigo hablando mal del local, de la gerencia, de su mal servicio y su pésimo manejo de la crisis que generó una empleada de ellos. Al sol de hoy, todavía hay gente que me habla de este post y me da la razón. Se los dejo de ejemplo de lo que NO se debe hacer.
Segundo: Nunca, por ningún motivo, crean, si la queja es válida, que regalando un producto COMPRAN la lealtad o conciencia del cliente maltratado. Si es una persona seria, lo ofenderá más.
Tercero: No pidan datos personales por las redes sociales. Sigan a la persona, pídanle que los sigan, si no lo hacen, y via mensajes directos, correos o teléfono, hablen sobre el asunto.
Cuarto: Seguramente aplicando las buenas prácticas el cliente seguirá molesto, depende de su buen manejo de la crisis para que esa persona regrese o no. Yo he regresado a más de un local donde he tenido malas experiencias al principio.
Hace aproximadamente mes y medio fui a un local de ensaladas, sandwiches y merengadas oreo, y me sirvieron una ensalada congelada. Sí, ¡congelada!. El gerente estaba sentado frente a mi, de espalda, el chico con el que hablé le comentó sobre mi ensalada y el gerente nunca tuvo la delicadeza de acercarse y escucharme. Elevé mi queja a Twitter y debo decir que en 10 minutos me respondieron, preguntaron qué había pasado, dónde, cómo solucionarlo y me dieron (ellos a mí) un correo para escribirles. Si bien es cierto que no volví, ni creo que vuelva a ese lugar en particular, por su gestión efectiva quedé más tranquila. En este caso el manejo online sobrepasó con creces el mal manejo offline.
En fin, así como SE DEBE educar y evangelizar a los empleados de un local para dar un buen servicio, TAMBIÉN DEBEN hacerlo las personas que manejan sus redes sociales.
Una de las dos que esté mal, y la mesa va a cojear...
Por cierto, una hora después de haber escrito este post me doy cuenta que la cuenta de Cupcakes me dejó de seguir. A mi no me afecta, créanme. Ahora entiendo el mal trato en su local. No queda más que decir.
Es un Fail tras Fail.
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