¿Qué pasa cuando el Community Manager demuestra más ganas de resolver un problema que la propia marca/producto/servicio?
En un conato o caso de crisis las alertas del Community Manager se activan y buscamos los más ínfimos detalles del asunto para dar la más rápida respuesta al usuario junto a la comunicación más eficaz con la empresa, pero cuando este no recibe el apoyo de la empresa para la que trabaja todo queda cuesta arriba.
Igual sucede cuando el Community Manager logra aplacar un caso de crisis ofreciendo una ayuda oportuna y dirigiendo al usuario a la empresa, y ésta no da la ayuda ofrecida o no se muestra receptiva para terminar de solucionar el problema.
¿Qué pasa cuando el Community Manager está más interesado en resolver un problema que la propia empresa?
¿Qué pasa cuando la reputación del Community Manager es la que queda mal parada a la hora de que el caso de crisis se salga de proporción o el problema no haya tenido la solución adecuada por culpa de la empresa?
¿Qué debe hacer el Community Manager ante esta situación?
Debe hablar con el departamento encargado para que la empresa entienda lo vital que es resolver los problemas a tiempo. Dar ejemplos de casos de crisis.
Debe hacer entender la respondabilidad que implica estar en las redes sociales y atender las quejas, reclamos y preguntas de su comunidad.
Debe hacer su mejor esfuerzo, pues no sólo es la reputación de la empresa la que está en juego sino la de el mismo.
Muchas veces el Community Manager debe esperar una respuesta concreta de la empresa para proceder en un caso de crisis, pues tienen límites, y aunque tienen la mejor disposición no pueden hacer nada.
La mayoría de las veces leemos los casos de crisis y culpamos al Community Manager de su desacierto, pero poco sabemos del apoyo que tuvo de la empresa para resolverlo.
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