Ten en cuenta estas 8 cosas que no deben hacer las marcas en Social Media para no caer en los errores que hemos visto en muchas de ellas.
8 cosas que no deben hacer las marcas en Social Media
1.- No responder a los comentarios
Muchas grandes marcas olvidan que esto es social, que la opinión y respeto hacia nuestra comunidad es primordial para generar ese engance que buscamos y, por consiguiente, las ventas o el branding.
Los usuarios en las redes sociales esperan hasta una hora para que una marca les responda una queja o acepte una sugerencia. Si ya leíste el "Manifiesto Cluetrain" sabes que es importante no seguir actuando como se hacía en el pasado. Que la opinión, el feedback y la respuesta a tiempo son oportunidades que tienen las marcas para resaltar.
2.- Tener respuesta genéricas
Claro que es importante responder, pero dar respuestas genéricas, tipo robot, no los va a ayudar mucho. Personalizar las respuestas demuestra cercanía, interés. No cuesta mucho tener una plantilla de respuestas a la que podamos darle un pequeño vuelco y personalizarla a la hora de responder.
Pongamos como ejemplo los bancos en Twitter. Las típicas respuestas son: "Hola @xxxxx atenderemos tu queja via DM. Gracias. Saludos". Lo único que varía es el nombre de usuario.
¡Qué flojera!
3.- Forzar la viralidad
El típico: "Hazme un contenido viral". ¿Con cuánta frecuencia han notado que lo que menos pensaban que sería viral terminó siéndolo? Yo pienso que la viralidad la pone la comunidad, obviamente cuando el contenido es bueno, pero forzarlo trae todo lo contrario. Queremos la atención de nuestro target, buscar constantemente que TODOS nos vean puede no ser la mejor receta.
Si tu contenido es bueno, pero no estás constatemente forzando la barda, lo viral llegará cuando menos lo imaginas.
4.- Comentar sobre temas polémicos
Esto debe ser una regla. Las marcas no deben inmiscuirse en temas como religión o política. Entre tu comunidad hay muchísima gente que profesa diversas religiones o ideales políticos. Ponerte de un lado o del otro hará que esa otra parte se moleste y puedas tener un problema. Incluso si el problema no es visible (en forma de actualizaciones) seguro comenzarás a perder seguidores por no ser inclusivo o al menos neutral.
5.- Sólo promocionarse
Vuelvo al "Manifiesto Cluetrain". Esto no es para vender, vender, vender. ¿Acaso no crees que tu comunidad agradecerá tips o consejos que puedan utilizar en su día a día en vez de la cacareada publicidad en su timeline? ¡Claro que sí!
Ofrece contenido de valor, que inspire, que motive, que ayude, que mejore. Ese contenido puede perfectamente unirse a los productos y servicios que ofreces sin ser una venta directa.
Por ejemplo, si tienes una librería no vas a colocar en cada actualización las promociones de libros que tienes, ¿verdad? En cambio, puedes dar pequeños avances de un libro que acaba de llegarte y con eso tocas la curiosidad de tu comunidad que comenzará a preguntarte sobre este, dónde lo consiguen, el precio, etc.
6.- Ser impersonal
¡No somos robots! Incluso, he visto bots en Facebook Messenger que son más personales que algunos Community Managers. Ya la gente sabe que las cuentas son manejadas por personas como ellos, démosle personalidad, calidez, participa en grupos y conversaciones o genéralas tú.
¿Por qué una marca no puede decir, por ejemplo, que hoy hace tanto frío que sienten que se terminarán todo el café de la oficina? Hay muchas marcas que pueden hacer este tipo de comentarios. Pon un ejemplo en tu mente y adáptalo a la tuya.
7.- Publicar contenido irrelevante o aburrido
He seguido a marcas que sólo colocan un hashatg y una imagen con un contenido y creen que se la están comiendo. Lo único que me transmiten es aburrimiento. Hay que ser relevantes en el contenido que compartimos, no es estar por estar, no es llenar los Tweets que tenemos cuadrados en la semana, es llenar el timeline de contenido interesante, divertido, útil. ¡Destácate!
8.- Automatizar el contenido y no monitorizar
Completo aquí el punto anterior. Cuando no monitorizas el contenido que automatizaste no te das cuenta si está funcionando o no, ni qué decir si la gente está reaccionando con comentarios a los cuales, por no monitorizar, no respondes.
Programar contenido o automatizarlo es una gran ventaja, pero si te pierdes en ella y no ves lo que sucede a tu alrededor tendrás mucho que perder. ¿Acso crees que no puedes hacer actualizaciones en tiempo real?
Si entre lo que programaste tienes una actualización que habla sobre un bello atardecer y justo ese día está cayendo un aguacero, perdiste credibilidad. Tienes que estar al tanto de lo que sucede para saber cómo reaccionar, cuándo cambiar esa programación y qué colocar en su lugar.
Si no monitorizas ni analizas lo que haces no puedes saber si esa actualización con el hashtag y la imagen que tanto compartes en realidad está funcionando o no.
