Las marcas deben transformar su forma de atender al cliente en las redes sociales.
¿Cuántas veces hemos tomado el teléfono para mostrar en las redes sociales nuestra molestia o nuestra grata sorpresa por una atención recibida en un local comercial?
¿Cuántas de esas veces hemos recibido respuesta?
En mi caso, la gran mayoría ha sido respondida o atendida, pero irónicamente, marcas con presencia en redes sociales, llevadas por "profesionales" en Social Media se quedan atrás a la hora de responder preguntas simples, actualizaciones nombrando su marca o actuar ante una queja.
Hootsuite se sentó con Brian Solis para hablar un poco sobre la "Atención al cliente en las redes sociales".
Solis habla de que cuando tenemos un problema pensamos que reflejarlo en las redes sociales es lo más normal.
Las personas reflejamos nuestro descontento o situaciones negativas naturalmente. Es simplemente lo que hacemos. Nos quejamos. Y nuestra queja se la hacemos llegar a los que conocemos.
Es social porque es emocional. Las marcas deben comenzar a invertir en "escuchar" a sus consumidores, en responderles y en darle poder a otros para que respondan por ti. (Esto se logra cuando tienes una comunidad leal y fiel que sabe de tus servicios y comportamiento y sale a defenderte en momento de crisis).
La marca debe invertir en experiencias positivas, en convertir lo negativo, en positivo. No todo el mundo refleja en las redes sociales lo bueno de la marca. Entonces, ¿por qué no reinventar la forma en que la marca pueda recompensar a aquellos que sí lo hagan y atender a aquellos que tuvieron malas experiencias?
Hay que ser proactivos, en vez de ser reactivos en la atención al cliente.
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